Niniejsza strona internetowa korzysta z plików cookie. Pozostając na tej stronie wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie. Dowiedz się więcej.

Poniedziałek, 26 Czerwca, 2017
Client service
  • KONTAKT

Client service A.D. 2016

AUTOR: Michał Szczepański Opublikowano: 16.06.2016
lemon_mid

Obsługa klienta w erze digital to coś więcejd niż „dobre” odpowiadanie na zapotrzebowania lub problemy klientów. To wyjście naprzeciwko ich oczekiwaniom, bycie proaktywnym w swoich działaniach. Nie zaś czekanie na pożary. A to zazwyczaj przy ich okazji mają miejsce największe zmiany w strukturach lub procedurach przedsiębiorstwa, oferującego produkt lub usługę. Bo każde można przypisać do jednej z tych dwóch kategorii, nieprawdaż? I każde wymaga obsługi klienta. Z miesiąca na miesiąc, coraz lepszej, bardziej rozwiniętej. Przewidującej, co klient będzie chciał, zanim sam tego zechce.

W utopijnym świecie, client service to nie rozwiązywanie problemów. To ich przewidywanie i zapobieganie. Oferta idealna. W szczególności w erze digital, kiedy dostęp do wszelkich informacji jest ograniczony jedynie prędkością transferu, wszystko jest na wyciągnięcie palca, a obsługa Klienta zbliża marki do konsumentów najbliżej… kiedykolwiek. Jest wiele złotych zasad, które pomagają marketerom lub sprzedawcom zbliżyć się do tej perfekcji w tej dziedzinie. Chociaż nikt jeszcze jej nie osiągnął, zawsze warto wychodzić ze strefy komfortu i zapisywać białe plamy na naszych mapach w poszukiwaniu idealnego biznesu. A tam zawsze będą klienci, którzy wymagają obsługi. Z każdym krokiem, coraz więcej, bardziej wymagających, agresywniejszych, znających oferty konkurencji wzdłuż i wszerz.

Księga Poznania. W sensie klient to nie do końca otwarta księga.

Grupę obecnych (oraz potencjalnych!) konsumentów należy zrozumieć. Nie bazując na subiektywnej opinii brand managera, tylko na badaniach. Najlepiej o jak największych próbach (duh…). Ich zwyczaje, środowiska w których się obracają, zarobki, marki z którymi są najbardziej związani. Nie zainteresowania na Facebooku. Nie liczbę like’ów na Instagramie. Nie po informacjach typu „moim znajomym/żonie/teściowej/szwagrowi wydaje się że…”, które to rzucają klienci. Bywa, że tego nie mówią, ale ludzkim odruchem jest szukanie opinii w kręgu najbliższych i kierowanie się nią. Natura, a z nią trudno konkurować.

Koniec końców, to czysta statystyka pomaga w określeniu, jaki typ komunikacji jest najefektywniejszy. To naturalne procesy optymalizujące życie na wielu płaszczyznach, w konkretnych środowiskach, są wytycznymi co do działań marek. Mobile first nie oznacza po prostu puszczania wideo na każdej platformie. Mobile first oznacza tworzenie treści, które konsument będzie chłonął szybko, przy każdej okazji, też siedząc na tronie. Deal with it. Tam, gdzie on jest, a nie gdzie marka publikuje. Trendy tego typu rodzą się z roku na rok, a konsument nie ma czasu na pełne angażowanie się w spoty telewizyjne, pre-rolle na YouTubie’ie po 30 sekund. Sam Google twierdzi, że „Attention gap” skrócił się przez ostatnie kilka lat z 15 do 5 sekund. Najlepszym tego przykładem są ostatnie działania Pepsi na amerykańskim rynku, gdzie w mocno konsumowanej telewizji lecą 5cio sekundowe, kontekstowe spoty z antropomorfizowanymi butelkami. A co bardzo ważne, spoty te istotnie wyróżniają się od konkurencji. Warto być pionierem. O ile czyta się ze swoich klientów jak z książki. I rozumie ich zachowania.

Dialog to nie monolog.

„When people think you’re dying, they really, really listen to you, instead of just… instead of just waiting for their turn to speak?”

Dialog z Fight Club, pomiędzy narratorem a Marlą przedstawia pierwotne pragnienia każdego kontaktowego człowieka, który to w genach ma zapisaną potrzebę akceptacji. Można go także interpretować via komunikacja dowolnej marki. Przecież każdy reprezentant przedsiębiorstwa prowadzi dialog B2C. Poprzez różne narzędzia, platformy, kampanie, prawda? Niestety, właśnie nie do końca. W głównej mierze większość marek prowadzi monolog, a nie dwustronną komunikację, oczekując rozmowy. Moderacja prawdziwej rozmowy ma miejsce jedynie przy okazji rozwiązywania problemów konsumentów via chaty różnych mediów społecznościowych. Rzadko która marka rzeczywiście chce być blisko ludzi i z premedytacją dąży w tę stronę. Konsument niechętnie otwiera swoją intymną strefę na rzecz jej penetracji przez marki z hasłami CTA „kup, kup, kup”. De facto nie zrobi tego umyślnie, prędzej niechcący podpisując zgodę na przetwarzanie danych osobowych, biorąc kredyt na laptopa. Każdy produkt lub usługa powinny zaspokajać ludzką potrzebę, pragnienie lub nawoływać do małego egoisty, który siedzi w każdym z nas. Robiąc to językiem klienta, bez przekłamania, kontekstowo, w punkt, a nie masowo tak samo, jak bot, marka jest w stanie podjąć rozmowę. Tym bardziej, że prowadzenie dialogu, to budowanie relacji. Zbudowanie relacji, prowadzi do lojalności. Lojalność buduje sprzedaż. Bo dialog, to nie monolog.

Zobacz Wszystkie Treści od Autora

podobne tematy


YOUNG MARKETERS SUMMIT 2016. Event zyskanych szans i pełen inspiracji.

mareting summit balkon Inspiracje

O sławie w reklamie.

beyonce-615-pepsi Reklama

Plakat to potęga. Obraz to potęga. Rysunek to potęga.

AAEAAQAAAAAAAARlAAAAJDEzZWU0NTIwLWEwMTAtNDkzNi1iYWMzLWQ0Mjc1NTc4MWJmOA Marketing




Video marketing w polskich firmach-badanie.

video marketing video marketing


Rola strachu w reklamie społecznej.

Rosyjska reklama Reklama


Fatal error: Call to undefined function geoip_open() in /home/feedbk/domains/feedbk.pl/public_html/wp-content/plugins/wp-power-stats/powerStats.class.php on line 287