Niniejsza strona internetowa korzysta z plików cookie. Pozostając na tej stronie wyrażasz zgodę na korzystanie z plików cookie. Dowiedz się więcej.

Niedziela, 21 Października, 2018
komunikacja
  • KONTAKT

Sytuacje kryzysowe dla (nie)początkujących

AUTOR: Marek Bysaha Opublikowano: 26.03.2018
Zrzut ekranu 2018-03-26 o 12.33.31

Kryzys marki, zarządzanie kryzysowe, sytuacje kryzysowe. Temat był zgłębiany setki razy i wydawałoby się, że każdy, kto zajmuje się kontaktem marki z otoczeniem powinien mieć go w małym palcu. Jednak, jak to zazwyczaj bywa, praktyka nieco różni się od tego, co zwykła mówić teoria. Co chwila pojawia się informacja o tym, jak osoba odpowiedzialna na komunikację robi podstawowe błędy, niejednokrotnie ośmieszając (w najlepszym przypadku) markę, na czym cierpi jej wizerunek. Specjaliści łapią się za głowy, a przez internet przelewa się fala żartów.

Nie, ten tekst nie będzie o podstawach radzenia sobie w tego typu sytuacjach. W tym celu wystarczy zapytać chociażby starego, dobrego wujka G. To materiał dla kogoś, kto wie jak się zachować w sytuacji kryzysu i chce poznać dodatkowe sposoby łagodzenia go. Lubisz usprawniać swoją pracę nie poświęcając na to dużo czasu? Poznaj kilka dobrych praktyk, które pozwolą Ci skuteczniej działać w sytuacjach kryzysowych.

Mądry przed szkodą

Wiadomo, że lepiej zapobiegać niż leczyć. To sprawdza się nie tylko podczas chorób, ale także w sytuacjach kryzysowych. Czy da się im przeciwdziałać? W pewnym stopniu tak. Wystarczy przestrzegać podstawowych zasad komunikacji. To jednak nie da nam 100% szansy na ustrzeżenie się przed ewentualnymi błędami, które prowadzą do kryzysu. A co da? NIC. Każdy, prędzej czy później spotka się z tego typu sytuacją i nic na to nie można poradzić. Można jednak zrobić coś innego.
Jedną z najważniejszych praktyk podczas działania w sytuacji kryzysowej jest szybkie reagowanie. Niestety, nie da się samemu śledzić wszystkich mediów – jest to zwyczajnie niemożliwe. Na szczęście na rynku istnieją narzędzia, które mogą zrobić to za Ciebie. Różnego rodzaju panele monitorowania mediów mogą tu się okazać zbawienne. Wystarczy ustawić odpowiednie słowa kluczowe i włączyć opcję alarmowania. Wtedy, gdy ktokolwiek w mediach wspomni o wybranej marce lub użyje określonych słów, natychmiast zostaje wysłany alarm wraz z linkiem lub, w przypadku mediów tradycyjnych, innym odnośnikiem (np. skanem z gazety).
Dzięki temu można natychmiast zareagować, zanim w ogóle kryzys się rozpocznie. Pozwoli to oszczędzić mnóstwo czasu i, przede wszystkim, pokaże, że marka dba o swój wizerunek oraz klientów i szybko odnosi się do danego zagadnienia.

Skorzystaj z opinii klientów

Zdarzył się kryzys – jakiś błąd, coś nie zadziałało, jak powinno i pojawia się hejt. Tak też bywa. Jednak to sytuacja, która nie zdarza się codziennie i na pewno są klienci czy odbiorcy zadowoleni ze współpracy z nami. Po reakcji na kryzys, wyjaśnieniu i naprawieniu sytuacji, warto również ich poprosić o pomoc i opinię. Można się pozytywnie zdziwić, jak ludzie chętnie bronią to, co lubią. Pozytywny komentarz pod dyskusją czy małe oświadczenie od realnej, zadowolonej osoby, potwierdzające to, że ufa i ocenia Twoją pracę z uznaniem może bardzo pomóc.
Odbiorcy są coraz bardziej świadomi w kwestii hejtu. Kilkadziesiąt komentarzy negatywnych, często na podobną nutę, już nie robi tak dużego wrażenia, a czasem wręcz odbiera takiej krytyce wiarygodność. A pozytywny, napisany indywidualnie komentarz kontrastujący z negatywami ma wtedy o wiele większą wartość dla wizerunku marki. Oczywiście, nie można korzystać z tzw. fake kont. Te łatwo odróżnić od prawdziwych i pozytywne komentarze od takich „osób” będą odbierane wyłącznie negatywnie i tylko pogorszą sytuację.

Influencer na pomoc

Influencerzy mają duży wpływ na publiczne opinie, emocje i, w efekcie, decyzje. Ich przekazy są odbierane, jako autentyczne, a społeczności, jakie skupiają wokół siebie darzą ich dużym zaufaniem. Dzięki temu mogą pomóc marce wyjść z sytuacji kryzysowej.
Jednak tutaj też sprawdza się warunek z punktu pierwszego, czyli najlepiej działać jeszcze przed kryzysem. Jeśli aktywność influencera ma pomóc, to potrzebne jest do tego odpowiednie przygotowanie na ewentualny przyszły kryzys. Warto jest wcześniej znaleźć konkretne osoby, których społeczność odpowiada naszemu targetowi i utrzymywać z nimi dobre relacje. Nie wiesz, gdzie można znaleźć influencerów? Jeśli posłuchałeś pierwszej porady i masz dostęp do narzędzia monitorowania mediów, to sprawdź, czy oferuje ono możliwość wyszukiwania influencerów. Nowoczesne systemy (Newspoint, Whitepress) umożliwiają taką opcję, co może bardzo ułatwić sprawę.

Do tego potrzebne jest jednak odpowiednio wczesne przygotowanie się na ewentualność kryzysu i stałe dbanie o utrzymywanie pozytywnych relacji z kluczowymi influencerami. Wtedy, podczas kryzysu, zawsze można się powołać na opinie konkretnej osoby lub zwyczajnie liczyć na pomoc z jej strony. Jeśli klienci będą szukali opinii, to, oprócz komentarzy innych użytkowników, prędzej czy później natrafią na materiały influencera na nasz temat. Takie działanie pozwoli złagodzić kryzys i pomoże odzyskać zaufanie potencjalnych klientów.

Przygotuj siebie

Często się zapomina o rzeczach, które są oczywiste. W ramach działań przed ewentualnym kryzysem należy też przygotować siebie i swoje otoczenie. Dobrą praktyką w tym celu jest stworzenie kilku tekstów, szablonów informacji tak, aby w nagłej potrzebie móc ich użyć. Mogą to być oświadczenia czy posty, które później, po uzupełnieniu o konkretne informacje, można szybko puścić w obieg. Sytuacje kryzysowe mogą być stresujące i w momencie, gdzie liczy się każda sekunda, ciężko jest niekiedy dobrać odpowiednie słowa. To pozwoli uniknąć podobnych sytuacji.

Dodatkowo, przeszkolona na wypadek sytuacji kryzysowej, załoga również usprawni komunikację. Warto jak najwcześniej przydzielić funkcje i zadania, które trzeba wypełniać podczas sytuacji kryzysowych. Najlepiej, żeby komunikacją zajmowała się jedna, konkretna osoba. Pozwoli to uniknąć chaosu i dezinformacji i niepotrzebnych wypowiedzi osób nieupoważnionych.

Te cztery proste zabiegi pomogą usprawnić komunikację podczas sytuacji kryzysowych i mogą pomóc niejednokrotnie zdusić problemy w zarodku. Wykorzystywanie trendów (influencer marketing) i nowych technologii (nowe narzędzia monitoringu marki), jako pomocy do klasycznych działań może znacząco podnieść ich efektywność. Kryzysu się co prawda nie uniknie, ale zawsze można z nim sobie radzić lepiej.

MarekBysaha2 Marek Bysaha Newspoint
Zobacz Wszystkie Treści od Autora

podobne tematy

Research strategiczny w internecie.

tumblr_p2zs0pXw1Z1sfie3io1_1280 Strategia


Pułapka doliny niesamowitości.

Ghost in The Shell Inspiracje


YOUNG MARKETERS SUMMIT 2016. Event zyskanych szans i pełen inspiracji.

mareting summit balkon Inspiracje

Client service A.D. 2016

lemon_mid Client service

O sławie w reklamie.

beyonce-615-pepsi Reklama





Fatal error: Call to undefined function geoip_open() in /home/feedbk/domains/feedbk.pl/public_html/wp-content/plugins/wp-power-stats/powerStats.class.php on line 287